投诉工作计划

第1篇：2018年市区分公司投诉工作开展计划及提升措施

根据20XX三门峡公司投诉管理办理考核办法，市区分公司在三大重点业务投诉工单率指标较为薄弱，根据市区分公司项短板指标，现开展以下工作计划：

一、设立咨询及经理投诉热线，有效减少分流。

各营业厅设立服务咨询电话，在营业厅以明显位置张贴，对外公布经理热线以及网络投诉热线，有效分流，减少客户咨询类投诉量。通过电话接听的形式受理客户投诉，解答客户的疑难问题，有效分流客户咨询类投诉，引导客户拨打营业厅电话反映问题。

二、进行系统培训，优化各类投诉处理流程，提升一线员工迅速处理投诉的能力。

对一线员工投诉处理能力进行有计划的培训，逐步提升一线员工投诉处理能力，提升首次解决率和解决能力，引导客户了解拨打营业厅电话能或到营业厅反映问题，能够更快更有效的解决和处理客户反映的问题。

三、积极有效督促各部门投诉处理的落实，将客户重复投诉将到最低。

对每天处理的投诉和各部门需要协助处理的投诉进行跟踪，进行有效督促，避免减少客户重复投诉以及长时间无人联系导致客户重复投诉。

四、对投诉专业户实施分包

对投诉专业户进行各营业厅分包，做好专业户的维系工作，有效收集专业户的信息以及投诉动向。减少专业户的重复以及无理由投诉，稳定专业户，避免越级投诉。

短板：

三大重点业务占比超标，因重点业务占比目标值是低于市区计费占比值2个百分点，因市区客户城市化水平高，人员素质相对较高，客户维权意识强，重点业务占比严重超标，从根源上降低各项指标，主要在于有效降低客户投诉量，引导分流客户拨打10086投诉的数量。

 

第2篇：行政投诉中心2018年上半年工作总结及下半年工作打算

20XX年上半年，区行政投诉中心在区委、区政府和市行政投诉中心的正确领导下，以科学发展观为指导，，坚持围绕中心，服务大局，求真务实，开拓创新，以企业、群众反映的热点、难点问题为重点，认真受理和查处行政机关及其工作人员行政违规行为，有效地推进了依法行政和全区社会稳定。截止20XX年6月底，行政投诉中心共接待群众来电、来访及网上投诉56件，有效受理35件，其中市行政投诉中心转办2件，自办33件，办结办复率100%。出《行政投诉工作专报》二期。具体工作如下。

一、切实抓好重点环节，落实和完善行政投诉工作机制

（一）始终将行政投诉工作摆在突出位置。区委、区政府高度重视行政投诉工作，坚持将其作为改善经济发展软环境、促进依法行政的重要举措来抓，区委常委会、区政府常委会多次听取行政投诉工作汇报，支持行政投诉中心大胆开展工作。今年X月X日，组织召开了全区改善经济发展软环境、作风建设暨效能建设工作会议，同时下发了效能建设年实施方案和改善经济发展软环境任务指标，全区各单位党政&qut;一把手&qut;，驻区XX100多家企业负责人，特邀监察代表和具有执罚执收职能部门的科、所、队长等XX多人参加了会议，会议强调：全区各单位要高度重视行政投诉工作，建立健全工作机制，积极配合区行政投诉中心开展工作，对工作不力或敷衍塞责的单位和个人，要给予通报批评直至追究领导责任。

（二）不断落实和健全行政投诉工作制度。今年继续落实投诉登记、直查快办、转办、拟办等4项工作流程，不断完善和健全行政投诉规章制度。在调查处理方面，按照直查快办、转办、督办、转送等快速分流机制，全面实现有诉必应。在信息反馈方面，建立投诉人与&qut;中心&qut;平等对话平台，要求承办单位认真听取当事人意见，及时填写回访单回告。初步形成了运转有序、畅通高效的投诉受理和处理机制。

（三）不断完善行政投诉工作网络。印发《20XX年XX区行政投诉工作意见》，按照&qut;有领导分管、有具体人员抓落实&qut;的要求，明确各单位纪委书记、纪检组长为行政投诉工作的第一负责人，各单位要有具体承办部门和承办人员，并设立固定投诉电话，统一张贴于各单位政务公示栏公开。坚持推行&qut;一线办案法&qut;，对投诉件坚持调查在一线、督办在一线、检查在一线，解决在一线，让矛盾化解在基层，防止敷衍应付投诉人的情况发生。

（四）重视发挥基础性工作的铺垫作用。为使行政投诉工作有序开展，从源头上减少和杜绝行政行为不规范的事件发生，区行政投诉中心围绕全区中心工作，积极履行职责，使我区政务环境有了明显改善。一是认真落实&qut;效能建设年&qut;活动方案。我们从工作态度、工作纪律、工作质量、工作效率、工作作风、工作程序等六个方面，在各职能部门中开展了&qut;六查六看&qut;活动，进一步转变思想观念，树立服务意识，该活动目前已进入到第二阶段。二是牢牢抓住改善经济发展软环境这个主题，把改软任务分解到相关部门。每月都有明确内容，其中，与职能部门已经签定了&qut;四个零承诺&qut;责任书，努力杜绝乱查、乱罚、乱管、乱作为投诉。三是坚持组织明察暗访工作，对查访中发现的问题，当场对责任部门主要领导下发督办单，立即整改。四是成功承办了全市行风联线进青山的活动。X月X日当天上午，有几千名群众参与，X个职能部门主要领导参加接待，当场收到各类意见XX余条，目前大部门职能部门已经办结，为缓解群众诉求难起到良好的推动作用。五是聘请了XX名行风评议员。为此还专门召开了动员部署会，采取以会代训形式，对XX名行风评议员进行了培训、指导，并提出了明确要求，确保此项工作达到预期效果。六是结合文明执法教育工作、文明城区创建工作、电子监察工作、全民创业中软环境建设工作等，不断规范机关和职能部门工作人员履职行为，为妥善协调和解决好行政投诉问题打下了坚实的基础。

二、围绕稳定发展的大局，不断加强行政投诉工作

（一）热情接待，高效受理。&qut;中心&qut;工作人员以高度的责任感和对群众的满腔热情，认真受理群众投诉，保证了行政投诉工作正常运转。在接待群众来访方面，&qut;中心&qut;工作人员耐心听取群众投诉，对投诉人反映的问题，实事求是地做好记录。在受理范围方面，要求熟练掌握运用有关受理范围的规定，对属受理范围的投诉，认真登记，快速分流，及时办理，按时反馈；对不属受理范围的投诉，向投诉人耐心解释，并建议向有权处理的部门投诉，并保持自查自办比例达到XX%以上。驻区企业四六一厂原职工陈爱新反映退休后待遇问题，工作人员热情接待，投诉人激动地说：&qut;来之前，已经查看了大量政策资料，也阅读了很多社保方面的书籍，抱着试一试的心理来到贵中心投诉，受到你们的热情接待，你们耐心倾听，真诚安慰，积极协调，这些年的怨恨、委屈一扫而光，不论结果如何，我都要感谢区委、区政府给我们提供了倾诉的地方&qut;。

（二）直查快办，限时办理。按照&qut;分级负责，归口管理&qut;的原则，对受理的一般投诉件，在XX个工作日内调查处理完毕；对情况复杂的投诉件，经监察局领导批准，可再延长XX个工作日办理；按照市、区&qut;局长直通车&qut;的要求，对企业反映的有关软环境建设方面的问题，&qut;中心&qut;坚持在一个工作日内报区监察局局长直接批示,X个工作日内予以解决，较好地维护了企业和群众的利益，维护了社会稳定。今年元月，武汉莹佳科技发展有限责任公司反映&qut;营业执照每年年审都可以顺利通过，为什么今年就要查房产、车辆等公司财产&qut;。&qut;不提供相关依据不但不办理年审手续，还要罚款，这是为什么&qut;？&qut;如果老是卡企业，我们就到外地注册&qut;等等。接到投诉后，我们一方面与区工商分局取得联系，了解工商部门对企业年审的要求，建议工商部门既要严格执法，规范市场主体，又要从尊重历史和区别故意和非故意出发，支持企业的发展，又多次与公司沟通，向企业宣传解释法律法规精神，引导企业合法经营，积极配合职能部门的执法工作，较好地消除了企业的抵触情绪，化解了企业与部门的矛盾。

（三）加强学习，科学处理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法规的投诉件增多，为了正确处理好此类问题，中心的工作人员加大学习力度，有效地解决了一批疑难投诉件。一是有位高级工程师为购房合同，在青山区工商分局合同科投诉近一年时间，因没有达到个人愿望，又到区行政投诉中心多次反映此事，&qut;中心&qut;的工作人员接到投诉后，二次走访有关部门了解情况，同时，认真学习和领会有关购房合同法（涉及一般文本和格式文本区别）、《湖北省合同监督条例》中相关内容，用掌握的政策精神对当事人进行耐心解答，通过XX次面对面交流，最终化解了职能部门遇到的缠访难题。二是有位特困残疾人的亲属，因家庭矛盾引起低保金分配纠纷，多次到市区多个职能部门进行反复投诉达几个月，并经常在所属街道大打出手，吵闹不休，威胁恫吓，严重地影响了职能部门的工作秩序，我&qut;中心&qut;的工作人员接到投诉件后，除三次走访相关部门了解政策执行情况外，也认真学习了《武汉市城市居民最低生活保障实施办法》、《残疾人保障法》、《妇女儿童权益保护法》等法规文件，用政策法规与投诉人多次进行讲解交流，经过一个多月时间的调解，以及与相关部门联系沟通，终于达成共识，促使该诉求得到缓解。另外，还有涉及小区物业管理、城市园林绿化、城市垃圾收费管理等方面问题，工作人员都坚持带着问题查找政策和依据，深入基层调查核实，尽量做到答复前心中有根、有据，回告时有理、有节，依法规范地履行行政监察职责，科学地进行调解和疏导，使一些缠访案件逐步化解。

（四）认真督办，及时回告。我们通过每周定期召开工作例会，建立投诉受理工作台帐等方式，对投诉事项的办理情况定期进行检查、督办和通报，督促有关单位认真抓好落实。今年3月，XX经营户XX反映，厂前街在处置XX路XX个门面中乱作为。当事人来访时情绪非常激动，并扬言解决不好就上访&qut;两会&qut;。&qut;中心&qut;接到投诉后，立即到厂前街办事处调查督办，四次到上访人住处考查调研，并多次找投诉人、街道领导和有关工作人员谈话，了解当时情况。对反映工作中疏忽的问题，当场制作了调查笔录，随后要求他们切实加强干部教育，提高依法办事意识，对有关问题组织调解，耐心地安抚投诉人情绪，平息了当事人的怒气，维护了社会稳定。

三、切实做好投诉统计分析工作，认真把握行政投诉工作规律我们对所有投诉件认真进行了的结构分析，从中发现了一些带有苗头性和倾向性的问题。从目前情况看，下列现象仍然比较突出：

一是行政不作为和态度生硬的现象仍然是投诉的重点。在受理的XX件投诉案中，反映行政不作为问题有XX件，占受理总数的XX%，在调查处理此类投诉件中，我们坚持维护稳定的原则，对基层拒绝、无故拖延履行行政管理职责的行为进行严肃调查，督促整改，同时，耐心做好群众思想疏导工作，有效解决了一批&qut;老大难&qut;问题。

二是行政乱作为的现象依然突出。在受理的35XX件投诉中，行政乱作为问题有XX件，占受理总数的XX%，在调查处理此类案件中，我们紧紧围绕维护人民群众的利益来办案，对侵害人民群众利益的行为，严肃查处，依规纠偏。重点对厂前街办事处少数干部的作风问题进行了调查处理，有效维护了人民群众的利益。

三是行政处置不当的现象仍然存在。在受理的XX件投诉中，行政处置不当的问题有XX件，占受理总数的XXX%，在调查处理此类案件中，我们按照区委、区政府的要求，通过协调的方式进行处理。解决了武汉莹佳科技发展有限责任公司投诉区工商分局以虚假出资为由罚款过重的问题。

总的看，全区行政投诉工作成效是显著的，我区职能部门也能积极支持和配合行政投诉中心协调解决行政投诉案件，但在协调解决问题的过程中，也存在一些难点：一是部分群众对行政投诉与信访局受理范围概念混淆。有的群众为求得&qut;中心&qut;受理，往往以反映行政不作为、行政乱作为等投诉形式出现，而举证多为主观臆断；有的群众缺乏通过法律渠道解决问题的意识,提出过高的不合理的要求，并企图通过缠访达到目的。二是少数单位调查回告不够真实。少数部门与&qut;中心&qut;调查的情况不够一致，导致群众对回告有意见。

四、下半年工作打算是

（一）进一步加强宣传教育。一是落实和健全热情受理服务机制，按照自办、转办、督办、转告相关的方式，快速分流投诉件。二是严格直查快办机制，要按照《中华人民共和国行政监察法》、《武汉市行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》等法律法规，严肃查处违法违纪行政行为。三是抓好正反两方面典型的宣传和通报，大力宣传先进典型，也加大通报违法违纪违规行政行为，达到威慑和警示作用。

（二）进一步抓好制度建设。一是建立投诉举报办事公开制度，让群众了解行政投诉中心投诉举报的有关制度、规定和要求，积极配合&qut;中心&qut;处理投诉问题。二是建立投诉首问责任制和责任追究制，抓好每个工作环节的衔接和落实。三是落实行政投诉反馈制度，按照《行政投诉回访单》的要求，抓好投诉人对各单位整改情况满意度的情况反馈。

（三）进一步抓好年初各项工作安排。围绕市、区工作重点，继续落实行政投诉工作职责和程序，认真落实效能建设年实施方案、改善经济发展软环境建设任务、行风评议活动、明察暗访工作、文明城区创建、党风廉洁责任制考核等计划安排，并把上述工作有机地结合起来，促使职能部门自觉履行职责，严守工作程序，努力打造廉洁、高效、务实的政府。

（四）进一步加强行政投诉中心队伍建设。认真抓好行政投诉中心工作人员的政治素质和职业道德教育，强化业务知识和综合知识培训，提高执政为民和秉公执法意识，充分发挥奉献精神、钉子精神和高效精神，使行政投诉中心成为人民群众倾诉问题的亲友团，化解意见的调解室，规范行为的监督所，增加社会满意度的前哨站。

 

第3篇：投诉中心三项活动工作计划

按照局党委&ldqu;关于在全局开展三项活动的通知&rdqu;的部署要求，投诉中心为全面贯彻落实党的十八大精神，全面提升城市管理投诉接访队伍素质，努力构建服务、创新、和谐城管，按照精心组织、周密部署、扎实开展、卓有实效的工作思路，确保&ldqu;三项活动&rdqu;广泛深入开展，现制订年度工作计划如下：

一、基础建设年活动

（一）完善组织建设。

1．积极选拔培养中心后备干部，全面配齐空缺岗位干部。

2．健全中心党支部委员会组成，增补支部委员；健全完善中心党小组构成，充分发挥中心党组织战斗堡垒作用。

（二）完善制度建设。

1．依据市局目标管理考核办法，结合投诉中心工作实际，研究修订《投诉中心目标管理考核办法》及《考核细则》，进一步加强投诉中心的内部管理，强化工作人员的责任意识，提高工作人员的工作效率和服务质量。

2．对中心现有规章制度进一步修订完善，印刷装订成册，狠抓对市局和中心各项规章制度的贯彻落实，严肃工作纪律，不断强化投诉接访制度建设和队伍建设。

3．研究制订《关于进一步加强投诉工作的意见》，强化投诉办理工作，不断提高投诉工作效率和服务质量，及时有效地处理各类信访投诉案件，切实解决群众关心的热点、难点问题。

（三）完善基础设施建设。

为进一步提升城市管理服务窗口形象，改善接访办公条件，申请对现有旧办公设备（电脑及打印机）进行更新换代，添置空调及办公家具（铁皮橱柜及办公用椅）。

（四）完善基本能力建设。

在中心内部营造重视学习、崇尚学习、坚持学习的浓厚氛围，按照中心20XX年度党员学习计划和业务培训计划，加强中心政治理论学习和执法业务培训，并开展经常性的岗位业务练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会操作、会协调、会化解矛盾，能适应新时期投诉接访工作的窗口复合型服务人才，努力打造学习型投诉接访队伍。

二、作风建设年活动

（一）深入调查研究。

针对群众投诉热点、焦点、难点问题，努力深入基层，认真调查研究，通过对投诉案件类型、数量和成因的多角度多层次分类分析，写出相关调研报告，提出重大疑难问题的解决办法，切实增强执法工作的针对性和预见性，及时提出合理化建议，为领导决策当好参谋助手。

（二）建设清廉队伍。

中心领导与各科室负责人签订党风廉政建设责任书，严格落实党风廉政建设责任制，层层落实责任。扎实开展廉政警示教育，建立岗位廉政风险防控长效机制，增强全体工作人员的廉政防范意识，树立中心全体党员干部的良好形象。

（三）打造服务品牌。

中心开展&ldqu;三项服务&rdqu;活动，更好的服务于局党委中心工作，服务于基层执法队所，服务于广大人民群众。通过活动开展，进一步转变投诉接访人员工作作风，增强全心全意为人民服务的自觉性，不断提高服务标准，提升城管服务窗口品牌形象。以领导放心、群众满意为目标，切实树立城管执法亲民爱民为民的良好形象，让投诉工作成为为民排忧解难的&ldqu;绿色通道&rdqu;。

三、执法程序年活动

严格遵守《信访投诉管理规定》、投诉受理工作程序、公开（值班）电话服务规范，落实《首问负责制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《公开承诺制》等各项规章制度，保证群众投诉渠道的畅通。

对投诉人通过信函、来电、来访、网络等各种渠道反映的我局执法职责范围内的信访投诉事项进行及时受理登记并转办，在现场调查核实的基础上催办督办，并向投诉人及时回复处理结果、反馈信息。使群众反映的案件&ldqu;件件有着落、事事有回音&rdqu;，确保群众投诉案件真正得到解决。